为充分发挥金融服务网点柜面优质服务与临街优势，提升便民利民惠民价值，2023年高考期间，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在全国278个城市临近高考考场的1582个柜面，推出了“高考驿站”系列温情服务，向高考考生及家长提供伴考休息专区、护考物资等服务项目，期间服务考生及家长9235人次，展现了金融央企责任担当与为民情怀。
一、设置专区，提供有品质的伴考保障
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（一）“及你所在”，营造助考服务氛围柜面外部，中国人寿寿险公司设计了全国统一的“高考驿站”标识标牌，在外立面悬挂或立地摆放，并通过LED电子滚动屏播放“高考驿站”助力高考等提示宣传语；在柜面内，则通过立式云标牌、多媒体电视等电子设备展示主题海报及宣传视频。（二）“如你所愿”，开通线上预约通道为扩大“高考驿站”服务宣传触达面，方便客户预约与柜面提前安排，中国人寿寿险公司高考前快速上线了“高考驿站”线上预约功能。通过登录中国人寿寿险App、寿险官微、寿险小程序的线上柜面预约服务模块，即可在首页找到高亮置顶的“高考驿站”标签标识，方便考生家长查看服务网点柜面交通位置并预约取号；在管理端，通过个性化标签管理快速支持各柜面属地化配置。高考期间全国共接到“高考驿站”预约诉求3914条，占接待总量42.4%。（三）“知你所需”，设置伴考休息专区中国人寿寿险公司各服务网点充分利用等候休息区、VIP室等，在相对安静的开放区域设置专用休息区，提供可坐、可立、可走动的空间。部分柜面根据实际需要在户外搭起遮阳棚，将“高考驿站”延伸至临近考点周边。江苏省扬州分公司柜面直线距离200米内有两个考点，紧急将VIP室改造为伴考专区，家长反馈很安静很舒适。新疆巴音郭楞蒙古自治州分公司柜面紧邻某中学考点，平时日均接待客户约40人次，作为该地区唯一提供伴考服务的单位，巴州分公司高度重视，提前部署选拔党员、团员骨干支援“高考驿站”活动，接待伴考家长及考生日均达110人次。在保障临柜服务的同时，有条不紊地提供伴考服务，并在服务中发现了一名中暑考生家长张女士，及时扶送至柜面内专区解暑降温，获得其衷心感谢。塔城分公司在临近考点搭建的户外遮阳棚，也给考生家长们留下了凉爽而深刻的记忆。（四）“急你所急”，提供伴考物资保障中国人寿寿险公司各服务网点的工作人员还在“高考驿站”向考生及家长免费提供饮品、纸巾、高考文具、应急防暑药品、充电宝、一次性口罩、免洗消毒液等伴考物资。黑龙江黑河、福建宁德等地突降大雨及时送上雨具。山东聊城、湖南永州等地气温陡增及时送上遮阳伞、饮用水。广东中山、山东济宁公司等针对考生特点提供打印复印服务。6月8日中午，广东中山考生小可（化名）同学匆匆走进广东中山城区柜面，表达自己刚结束上午的考试，但是忘记携带复习资料想再打印一份，找不到打印店，看到门口“高考驿站”标识想进来问问看。中午值班柜员立刻协助其通过自助方式快速打印，小可同学在柜面内安心地休息复习半小时后奔赴考场。
二、共情服务，提供有口碑的伴考服务（一）热情接待，“暖心”服务无论是对提前预约，还是临时临柜的考生及考生家长，服务人员都主动热情接待，及时引导至休息专区，根据需要提供饮品和时令水果。福建龙岩长汀县支公司柜面发挥考场沿线位置服务优势，烈日下门前设点为考生及家长送清凉。（二）休息关怀，“静心”陪伴为缓解考生家长送考和等候焦急紧张情绪，落座休息后，除非家长主动提出需求否则不主动打扰，服务网点工作人员择机适当增添饮品及解暑食品。浙江省绍兴分公司客户谢先生送孩子进考场后到临近柜面咨询业务，得知自己作为考生家长不仅有独立休息室，还能够享用书籍杂志、充电宝、消暑水果等，感到非常惊喜。（三）真诚祝福，“贴心”送行在考生家长离开“高考驿站”前，服务网点工作人员会送上“心想事成”“金榜题名”等祝福语。部分分公司还组建爱心车队为出行困难的考生提供接送服务：甘肃酒泉分公司组织送考车队，对偏远地区住校考生等提供送考服务23人次。北京分公司知春路柜面6月8日接到客户请求，其因突发疾病无法接孩子，希望中国人寿能提供帮忙。考虑海淀区考点多、道路拥堵等实际，柜面随即安排先进党员王静第一时间赶往考场，顺利接到客户女儿后安全送回家，让家长安心同时也为考生赢得备考时间。山东济宁公司运营服务部经理刘玉军的女儿也是今年考生，但为方便其他无送考条件的考生，将女儿交给家人后刘玉军毅然加入送考车队，赶到郊区接送父母不在身边自己也无法自行前往考场的考生，获得其父母“中国人寿果然有大企业风范”的好评。高考，莘莘学子十年寒窗磨一剑，为梦想披荆斩棘。“高考驿站”作为中国人寿系列温情服务的典型案例与缩影，承载着国寿客服人知客户所需、如客户所愿、及客户所在、由客户所评的服务追求，践行着“以客户为中心”的坚定承诺。服务无止境，中国人寿寿险公司将以此为契机，在“简捷、品质、温暖”的客户服务道路上奋勇向前。
编辑：唐琨
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